Cuando CX y EX chocan: estrategias tecnológicas para una nueva era de trabajo

La transición del uso de oficinas al trabajo híbrido ha cambiado la forma en que definimos «trabajo», así como nuestra forma de pensar sobre la experiencia del cliente y la experiencia de los empleados (CX y EX).

Antes del auge del trabajo híbrido, estas experiencias estaban divididas: estaba la experiencia de los empleados en la oficina y (normalmente) la experiencia del cliente centrada en el contacto. Pero aunque los clientes se comunicaban con los empleados a través de los centros de contacto, los representantes de los centros de contacto no siempre eran vistos como personal de oficina.

Hoy, estos mundos diferentes han chocado y esto es lo mejor que podría haber pasado.

El Informe global sobre experiencia del cliente de 2023 muestra que, en el contexto de CX, EX se ha convertido en la principal prioridad de la alta dirección, con la atención centrada en las tecnologías que involucran y empoderan a los empleados y aumentan los niveles de eficiencia. Entonces, cuanto mejor sea la experiencia del empleado, mejor será la experiencia del cliente.

Conexión hogar y oficina

Muchos empleadores quieren que los empleados regresen a la oficina con más frecuencia.

El personal no está seguro.

Esto significa que las empresas enfrentan el desafío de hacer sus lugares de trabajo más atractivos y productivos. No significa crear un ambiente de oficina en casa; tal vez se trate de facilitar que los empleados hagan su trabajo y establezcan relaciones con sus colegas mientras están en la oficina. Seamos honestos, algunas sesiones de lluvia de ideas o conversaciones complejas dan mejores resultados cuando se realizan cara a cara, sentados uno al lado del otro. Esto mejora la satisfacción de los empleados.

Los lugares de trabajo inteligentes son una posible solución. El uso de tecnología avanzada, como el reconocimiento facial, para retirar tarjetas de acceso y sistemas de acceso crea un factor sorpresa.

Además, es importante que las oficinas inteligentes y las salas de reuniones integradas permitan a los colegas trabajar desde casa. No importa cuán cómoda e interactiva sea la sala de reuniones de una oficina, si un empleado que trabaja desde casa no puede ver y escuchar a sus colegas con claridad, perderá la concentración y no será parte de la conversación. Para que el trabajo híbrido funcione, las organizaciones deben considerar a todos los empleados, no solo a los que trabajan desde la oficina.

Preparándose para el uso de IA productiva

Los empleados quieren herramientas que les ayuden a desempeñarse mejor y las organizaciones reconocen el potencial de la IA para aumentar la CX y la EX. Nuestro informe muestra que los mayores resultados de la IA son una mayor eficiencia y velocidad, una mejor personalización y una mayor retención de clientes.

En un entorno complejo, la integración de múltiples herramientas en una plataforma facilita que los empleados utilicen esas herramientas y atiendan a sus clientes. La IA puede aliviar parte del estrés de buscar la información y la herramienta adecuadas, y las herramientas de productividad de la IA pueden automatizar tareas básicas que son necesarias pero no realmente productivas. Celebrar reuniones. ¿Cuántas veces se ha quedado estancado después de discusiones sin actas de reuniones o un registro de los elementos de acción? Bueno, ahora un copiloto de IA puede hacerlo sistemáticamente por usted, reduciendo la frustración en su vida y mejorando la calidad de su trabajo.

La IA es una herramienta poderosa, pero hay que utilizarla correctamente. La IA es como las carreras de Fórmula 1: si no aprendes a conducirla, chocarás contra una pared antes de pisar el acelerador.

Los datos deben estar bien clasificados para garantizar que la IA productiva no tenga acceso a información confidencial. Definir, categorizar y enmarcar lo que la IA puede lograr es esencial y es mejor intentarlo con un socio experimentado como NTT DATA.

La IA y el cubo de Rubik de la comunicación omnicanal

El trabajo híbrido reúne a las personas en la oficina, pero nuestro informe muestra que solo el 43% de los empleados que interactúan directamente con los clientes están actualmente en la oficina a tiempo completo, mientras que el 57% restante trabaja de forma remota, o a tiempo completo (30%) o como parte de un acuerdo de trabajo híbrido (27%). La comunicación se ha vuelto más compleja a medida que menos personas usan el teléfono.

Para los empleados, el mundo de las herramientas de mensajería ha crecido exponencialmente. Buscar respuestas a través de todos los canales a los que han llegado reduce la productividad. Al mismo tiempo, los clientes quieren respuestas inmediatas a sus preguntas, a través de su canal preferido: voz, correo electrónico, chat, WhatsApp, navegación web, lo que sea.

Ahora agregue la dimensión adicional de la IA para gestionar parte de ese tráfico de clientes como autoservicio. Si la IA no puede ayudar a un cliente, es necesario que exista un mecanismo para llevarlo a un agente humano. Los agentes también deben saber qué preguntas ya ha hecho el cliente y qué respuestas ha recibido, para que los clientes tengan una conexión perfecta al cambiar de chatbots a agentes humanos.

La pregunta que mantiene despiertos a nuestros clientes es: ¿Cómo se consigue que la IA dé las respuestas correctas? ¿Y a quién vas a poner detrás de la máquina para responder la pregunta del cliente si la IA no tiene la respuesta? Los entusiastas experimentados son raros.

Las herramientas deben instalarse de la manera correcta, tener fácil acceso a la información correcta y tener la capacidad de aprender para mejorar continuamente. Creo que la IA ayudará a los clientes y empleados, pero no creo que alguna vez reemplace completamente a los empleados.

El contacto humano sigue siendo esencial

La atención a los empleados es fundamental, dados los desafíos de una gran carga de trabajo y un equilibrio incierto entre la vida laboral y personal. Ejemplos de trabajo remoto, como responder correos electrónicos a diferentes horas, indican la necesidad de una integración responsable de las herramientas de IA. Adoptar la IA no sólo aumenta el desempeño de los empleados, sino que también facilita el trabajo y produce mejores resultados.

Acepto la conexión entre la experiencia del cliente y la del empleado. Los empleados felices cuidan bien de sus clientes.

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